Русские? Вот как с ними надо обращаться! Ликбез для итальянских продавцов

Многие итальянские модные бутики и гостиницы уже давно нанимают русскоязычный персонал для обслуживания многочисленных клиентов из России. Вывесками и объявлениями на русском языке в центре Милана уже никого не удивишь. Но чтобы специально обучать итальянский персонал русскому?! Это пока в новинку…

Первый раз с прекрасно владеющим русским языком многочисленным (!) итальянским персоналом я столкнулась на курорте Forte Village на Сардинии. Не скрою, что мне была приятна (если не сказать, лестна) возможность общаться на родном языке, несмотря на то, что сама свободно владею итальянским и давно работаю с этим языком. Но с курортом все понятно: здесь все «заточено» (надеюсь, вы простите мне это жаргонное словечко) именно под клиентов из России. Русскоговорящий персонал, милые русскому сердцу и желудку привычные продукты питания, включая копченую рыбу и соленые огурчики на завтрак, специфичный, тяготеющий к роскоши русский вкус в выборе одежды и аксессуаров в местных бутиках, знакомые нам с детства хиты итальянцев Ricchi e Poveri, Адриано Челентано, Тото Кутуньо на вечерней дискотеке… Маленький рай для богатых русских подле изумрудно-зеленого моря.

А вот в Тоскане, другом излюбленном русскими туристами уголке Италии, пошли еще дальше! Здесь, в одном из самых известных модных итальянских аутлетов, дают продавцам … уроки правильного обращения с русскими клиентами. Об этой инициативе Barberino di Mugello, что как раз в Тоскане, поведал местный выпуск авторитетной газеты Corriere della Sera, а моя итальянская свекровь заботливо сохранила для меня заметку. Она знала, что я непременно захочу поделиться рассказом об этом со своими читателями.

Русские? Вот как с ними надо обращаться!

Улыбки и беседы — только после покупки. И ни в коем случае не заставляйте их ждать!

Когда русские заходят в магазин, то самым правильным поведением будет просто поздороваться и этим ограничиться; однако важно внимательно за ними наблюдать, ловя малейший сигнал, потому что заставлять их ждать — просто непростительно. И без того нелегкая жизнь продавщицы только усложняется, когда ей приходится иметь дело с многочисленными русскими клиентами, которые осаждают наши магазины и чье число только растет. Но из-за их резкости с ними трудно иметь дело; риск досадить им настолько велик, что некоторые центры шопинга решили принять превентивные меры. Вплоть до уроков bon ton на постсоветский манер для продавщиц и продавцов. Так, например, поступили в аутлете Barberino di Mugello, где теперь специалисты из института подготовки Cbs ведут краткий языковой курс и семинары, посвященные «русским» правилам поведения (в них порой принимают участие вплоть до сотни «студентов» за раз).

Первое правило — не обращаться с русскими чересчур фамильярно: широкие улыбки, бурные приветствия и подобострастие не очень желательны; подобное поведение без объективной причины русские считают фальшивым. Будет лучше отложить улыбки на потом, когда покупка уже совершена: в этом случае уместно выказать клиенту благодарность. Кроме того, горе вам, если вы обидитесь на русского, который не поздоровался с вами при входе в магазин и сразу отправился рассматривать прилавки. Еще одно правило гласит: не ходить за русским клиентом по всему магазину, клиенты из России привыкли обходиться без посторонней помощи. А если она им все-таки понадобится, то они сами к вам обратятся.

В Barberino многие продавщицы научились здороваться и говорить несколько слов по-русски. Но, «легко сказать «Россия»: там одних часовых поясов 11 и множество различных диалектов», — говорит Кьяра Белломо, директор аутлета. «Наблюдать за языком тела», — советуют преподаватели из Cbs, — «и быть готовыми отозваться на малейший знак». А все потому что если и есть что-то, что русские не терпят, так это стоять в очереди. Отчасти это от напыщенности «нуворишей», отчасти — наследие прошлого: «Я спросила у преподавателя, в чем кроется причина подобного поведения русских», — говорит одна продавщица из бутика известной обувной марки, — «и мне ответили, что очереди, в которых стояли, чтобы купить в магазине хлеб и предметы первой необходимости, ассоциируются в народном сознании с бедностью». Поэтому, если действительно невозможно сразу же обслужить клиента из России, надо дать ему понять, что вы уделите ему внимание как можно быстрей.

В непосредственной беседе с русским покупателем лучше не досаждать ему словоохотливостью. «Русские считают слова потерей времени; с их точки зрения итальянцы слишком много болтают», — объясняет Белломо. Напротив, необходимо быть как можно точней и внимательней к деталям: не дай вам бог ошибиться с составом ткани — русские боятся, что их хотят обмануть и таким образом облегчить кошелек. Короче, клиент из России может стать вашим кошмаром; но если суметь правильно выстроить общение с ним, то он покинет ваш магазин с полными пакетами. Вот только тогда продавщица — и это дозволяют и постсоветские правила хорошего тона — может больше не сдерживать улыбку.

Джулио Гори. Corriere della Sera

Похоже, что итальянцы, наконец, решили отойти от расхожих стереотипов об олигархах, легкомысленных девушках и водке и пристальнее взглянуть на «загадочную русскую душу». Правда, в этой похвальной попытке дальнейшего сближения — недаром русских называют грустными итальянцами, как ни странно, но эти две нации во многом схожи — есть и вполне ощутимый материальный интерес: ведь 27% товаров, приобретенных туристами в Италии, приходится именно на кошельки россиян.

Остается только надеяться, что эта самая «загадочная русская душа» откроет себя с лучшей стороны. Но это уже нам вполне по силам!

А потом уже и мы подтянемся и перестанем думать об Италии как о большом аутлете или курорте с «каналами Рима под солнцем Тосканы». Этот совокупный образ Bel Paese, объединяющий итальянские жемчужины — Венецию, Рим и Флоренцию, по словам одной переехавшей в Италию нашей соотечественницы, очень распространен среди россиян. А мы, блогеры, с радостью покажем вам настоящую Италию!